Lahjakorttiko palvelua?

13.1.2016
butler-964007_640.jpg

Lahjakortti. Se paperinen tai muovinen läpyskä, jonka saa rahaa vastaan ravintolasta ja jota voi käyttää ravintolassa rahan sijaan. Tavallisesti se ennen ravintolaan palaamistaan vaihtaa omistajaa. Mitä tekemistä palvelulla muka on koko asian kanssa?

Onko täällä lahjakortteja myytävänä?

Kun pohdit asiaa, huomaat, että lahjakorttikaan ei ilmesty tyhjästä. Ravintolan ja sinun on oltava jotenkin yhteydessä toisiinne, jotta lahjakortti päätyy käsiisi.

Jo lahjakortin hankkimista suunnitelessasi saat maistiaisia ravintolan palvelusta. Miten selvität, myydäänkö ravintolassa ylipäänsä lahjakortteja? Olemalla yhteydessä ravintolaan. Voit soittaa, käydä paikan päällä tai penkoa ravintolan verkkosivuilta tietoa lahjakorteista. Kukin näistä vaihtoehdoista on palvelumuotoilun termein omanlaisensa palvelutuokio.

Onko sinulle luontevin vaihtoehto ottaa puhelin käteen ja soittaa ravintolaan? Miten asia hoituu puhelimessa? Vastaako puhelimeen kiireisen oloinen tarjoilija, joka töksäyttää, että helpoin tapa lahjakortin hankkimiseen on tulla käymään paikan päällä? Tuuttaako puhelin tyhjää niin kauan, että kyllästyt odottamaan? Vai saatko linjan toiseen päähän iloisen asiakaspalvelijan, joka kertoo, että asia hoituu näin puhelimitse saman tien: voit maksaa lahjakortin tilisiirrolla tai verkkomaksuna vaikka luottokortillasi, ja vastaanottaa lahjakortin joko postitse tai heti maksun suoritettuasi sähköpostilaatikkoosi.

Ehkä sinulle on luontevampaa pistäytyä ravintolassa seuraavan kerran ohikulkiessasi. Ravintolaa lähestyessäsi tutkailet sen ulkoasua ja vilkaiset ohikulkiessasi lounaslistaa. Sisään astuessasi sinut ympäröi korviasi hivelevä musiikki ja ihailet kekseliäästi luotua valaistusta ja seinille ripustettuja maalauksia. Heti ovella sinut toivottaa tervetulleeksi hymyilevä tarjoilija, jonka kanssa saatkin asiasi selvitettyä ja ravintolan tunnelmaa henkivän lahjakortin mukaasi. Tässä tapauksessa palvelutuokion kontaktipisteet on rakennettu tukemaan toisiaan: ympäristö eli ravintola musiikeineen ja valaistuksineen, esineet eli lahjakortti, toimintatavat eli miten asiointisi etenee, ja ihmiset eli sinä ja tarjoilija – kaikki yhdessä luovat kokonaisuuden, joka saa sinut tuntemaan olosi virkistyneeksi ja tervetulleeksi. Olet vakuuttunut siitä, että myös lahjakortin saaja tulee nauttimaan ravintolakäynnistään.

Kenties oletkin tottunut selvittämään asioita ensisijaisesti internetistä. Surffaat ravintolan nettisivuille, jotka löydät kätevästi hakukoneen vinkkaamana. Parhaassa tapauksessa heti ravintolan sivuille tullessasi silmiisi osuu teksti ”Lahjakortti”. Mitä toivot tekstin takaa löytäväsi?

Toivotko, että avautuvalla sivulla sinua tervehtii kehotus tulla lahjakorttiostoksille ravintolaan sen aukioloaikana? Vai toivottaisitko tervetulleemmaksi lomakkeen, jonka täytettyäsi saat ohjeet maksun suorittamiseen ja lahjakortin postitse muutaman päivän sisällä? Ehkä elättelet toiveita, että saat asian hoidettua samalta istumalta ja tulostusvalmiin lahjakortin sähköpostiisi muutamassa minuutissa. Vaikuttaako ostopäätökseesi se, kuinka helpoksi lahjakortin hankkiminen sinulle on tehty?

Miten asia näyttäytyy ravintolan näkökulmasta? Ravintola on voinut tehdä tietoisen päätöksen, että sen brändiin eivät sovi verkossa myytävät ja kännykän uumenissa kanniskeltavat lahjakortit. Onhan painettu lahjakortti ylellisempi ja paikan päällä käyminen mahdollistaa henkilökohtaisen palvelun, lisämyynninkin. Toisaalta, jos ravintola profiloituu jo muutenkin aktiiviseksi verkossa toimijaksi, julkaisee lounaslistat nettisivuillaan, kertoo tapahtumistaan somessa, vastaa sähköposteihin ja pöytävarauksenkin voi tehdä verkkopalvelun kautta, niin onko tämän brändin mukaista tarjota asiakkaille ainoastaan käsin paikan päällä kirjoitettuja lahjakortteja?

Oletko ajatellut, kuka tarkalleen ottaen on asiakas lahjakortin ollessa kyseessä? Onko asiakkaana pidettävä sitä henkilöä, joka hankkii lahjakortin, vai sitä henkilöä, joka sen tulee käyttämään ravintolaan? Lahjakortin ostaja on tavallisesti jo tutustunut ravintolaan ja on valmis suosittelemaan sitä tutuilleenkin – lahjakortin käyttäjä sen sijaan on monesti tutustumassa ravintolaan ensimmäistä kertaa. Onko henkilökunnan aika paremmin käytetty puhelimessa lahjakortin ostajaa palvellessa vai salin puolella lahjakortin käyttäjien keskuudessa?

Terve, tahdon käyttää lahjakorttini!

Kun lahjakortti on vaihtanut omistajaa, alkaa lahjakortin saajan palvelupolku. Lahjakortin ulkoasu on saajan ensimmäinen tuntuma, kontaktipiste, ravintolan palveluihin. Minkälaisia odotuksia hänessä herättää vaikkapa yksiosainen setelin mallinen lahjakortti? Entä käsin kauniilla fontilla laadukkaalle paperille kirjoitettu kaksiosainen lahjakortti ravintolan kirjekuoressa? Minkälaisia tuntemuksia hänessä herää, jos hän saa käsiinsä tyylikkäästi ravintolan ilmettä mukailevan tulostettun lahjakortin? Lahjakortti voi olla myös muovinen, pankkikorttia muistuttava kortti tai matkapuhelimeen tallennettava, aineeton kortti. Synnyttävätkö ne saajassaan erilaisia odotuksia kuin perinteiset lahjakortit?

Lahjakortin saaja jatkaa palvelupolkuaan eteenpäin varaamalla pöydän ravintolasta tai saapumalla suoraan ravintolaan lahjakortti mukanaan. Huomioidaanko lahjakortin olemassaolo käynnin aikana? Mikäli jo lahjakortissa on pyydetty asiakasta näyttämään lahjakortti viimeistään tilatessa, tarjoutuu ravintolalle mahdollisuus osoittaa lahjakortin käyttäjälle erityishuomiota – esimerkiksi kertoa hänelle tavallista kävijää enemmän yrityksen toiminnasta ja palveluista.

Ennen pitkää koittaa lahjakortin lunastamisen hetki. Monesti tarjoilija katoaa lahjakortin kanssa tiskin taakse tarkistamaan kortin voimassaolon ja tekemään tarvittavat kirjaukset asiakkaiden istuessa rauhassa pöydässä nauttien viimeisistä siemauksistaan viiniä. Jos maksu kuitenkin suoritetaan tiskillä, asiakkaan odottaessa vieressä, palvelukokemus voi muodostua kovinkin erilaiseksi, riippuen siitä, miten lunastaminen tapahtuu. Etsiikö tarjoilija tiskin alta kaivamastaan paperinipusta lahjakortin numeron ja vetää kynällä viivan tietojen yli vai klikkaileeko hän ohimennen tabletilla tai kassajärjestelmällä lahjakortin lunastetuksi?

Mitä muuta palvelua voi liittyä lahjakortin käyttämiseen? Asiakkaalle on yleensä mieluisa yllätys, mikäli käy ilmi, että lahjakortti on mahdollista käyttää useammalla käyntikerralla. Jos näin ei kuitenkaan ole, on ravintolalla tässäkin mahdollisuus vaikuttaa palvelukokemukseen. Varmistetaanko asiakkaalta kuivasti, haluaako hän varmasti jättää osan kortista käyttämättä vai tarjotaanko hänelle jokin pieni, koko loppusumman kattava vastike tai uusi lahjakortti loppusummalle – mahdollisesti hieman ylimääräistäkin?

Tahdomme sinut tänne toistekin

Lahjakorttiin liittyvän palvelun ei tarvitse päättyä lahjakortin käyttämiseen. Parhaassa tapauksessa lahjakortin ostamisen ja käyttämisen jälkeen ravintoloitsijalla on tiedossaan näiden kummankin asiakkaan yhteystiedot. Miten niitä voisi hyödyntää? Heti lahjakortin käyttämisen jälkeen ravintola voi lähettää antajalle kiitosviestin: lahjakorttisi tuli käytettyä, kiitos myös meidän puolestamme! Samassa yhteydessä ravintolalla on tilaisuus pyytää asiakkaalta palautetta ravintolan toiminnasta. Myöhemmin asiakkaita on mahdollista muistaa vaikka ravintolan tarjouksilla tai muistuttaa juhlien lähestyessä mahdollisuudesta hankkia uusia lahjakortteja. Pelkän rahan vaihtamisen sijaan asiakkaan ja ravintolan välille alkaakin näin muodostua molempia osapuolia hyödyttävä suhde.

Miten on: vieläkö ajattelet, ettei lahjakortilla ja palvelulla ole mitään tekemistä toistensa kanssa?

(Oma lahjakorttikauppa yrityksellesi Lahjakortti.eu:sta)

powered by Verkkotaito