15 vuoden aikamatka

31.12.2015
clock-359985_640.jpg

Palataan ajassa 2000-luvun alkupuolelle. Lähes jokaisella oli jo silloin kännykkä – sitä tosin käytettiin lähinnä puheluihin, tekstiviestien lähettämiseen ja matopelin pelaamiseen. Kodeissa ja työpaikoilla alkoi näkyä enenevissä määrin tietokoneita, jotka kookkaine kuvaputkinäyttöineen täyttivät koko työpöydän. Internet oli tullut tutuksi useimmille ja etenkin nuoret kuluttivat innokkaasti aikaansa chateissä tai pikaviestimissä. Edistyksellisimmät hotellit ja ravintolat alkoivat tarjota verkkosivuillaan palveluita: hinnastoja, huoneen varausta, ruokalistoja. Valtaosa kuitenkin kertoi verkkosivuillaan lähinnä yhteystietonsa ja aukioloaikansa – sikäli mikäli ylipäänsä kokivat www-sivuston yritykselleen tarpeelliseksi.

2010-luvulle tultaessa internetin käyttö oli jo arkipäiväistynyt ja tabletit tekivät tuloaan. Älypuhelinten myynti kasvoi huimaa vauhtia ja puhelimen kilahdus alkoi tekstiviestiä useammin tarkoittaa uutta viestiä sosiaalisessa mediassa tai pikaviestipalveluissa. Kutakuinkin kaikilla hotelleilla ja ravintoloilla oli omat verkkosivut ja niiden tarpeellisuutta enemmän keskustelu koski sitä, missä määrin ja miten yrityksen pitäisi näkyä sosiaalisessa mediassa. Matkailijoiden keskuudessa paikkansa olivat vakiinnuttaneet hotellien hintojen vertailuun ja huoneiden varaamiseen keskittyneet palvelut. Ravintolaan pöytävarauksen tekeminen onnistui kätevimmin edelleen puhelimella, joskin sähköpostitse tai verkkolomakkeella varaaminen tarjosi puhelimelle vaihtoehdon. Ravintoloiden internet-sivuilla ajantasaisesti toimivat pöytävarauspalvelut olivat vielä harvinaisuus.

Tähän päivään tultaessa asiakkaat odottavat saavansa yhä enemmän palveluja suoraan verkosta. Hotellihuoneet varataan ja pöytävaraukset tehdään yhä useammin verkkopalvelujen kautta. Puhelimessa odottaminen ei houkuttele kuin erikoistapauksissa – verkossa palvelu on saatavilla heti, ajasta ja paikasta riippumatta. Palveluksi ei myöskään riitä se, että yritys palaa asiaan myöhemmin, vaan tilausvahvistukset ja asiakirjat on saatava käsiin välittömästi, reaaliaikaisesti.

Sama ilmiö on näkyvissä kaikkialla: niin hyvinvointialalla kuin ajanvietepalveluita tarjoavissa yrityksissäkin. Vaikka itse palvelu tapahtuisikin entiseen tapaan paikan päällä (kotikäyntejä tekevät manikyristit ja kotiovelle tilattavat illalliset ovat sitten oma lukunsa), asiakkaat olettavat voivansa hoitaa palvelutapahtuman ulkopuoliset asiat viivytyksettä heille itselleen sopivimmalla hetkellä. Ajanvaraus – olkoonpa huoneen, pöydän tai hoitoajan varaus – monessa paikassa jo onnistuu vuorokaudenajasta riippumatta. Mitä muuta nämä yritykset voisivat vielä verkossa tarjota ja kasvattaa sitä kautta myyntiään?

Moni näistä yrityksistä myy tarjoamiinsa palveluihin lahjakortteja. Hotelliyötä, neljän ruokalajin illallista, tietyn suuruisia arvokortteja... Hyödyt ovat selvät: lahjakortin käyttäjä on tyypillisesti uusi asiakas ja yritykseen lopulta jäävä summa lahjakortin arvoa suurempi. Lahjakortteja kuitenkin myydään nykyään pääasiassa vain paikan päällä. Niissäkin paikoissa, joissa lahjakortin voi tilata verkosta, toimitetaan lahjakortti tavallisesti perille paperisena, postin välityksellä. Miltä kuulostaisi, jos lahjakortti sen sijaan tipahtaisikin välittömästi sähköpostilaatikkoon?

powered by Verkkotaito